Ежемесячно в филиалы Вологодского отделения ПАО Сбербанк обращаются более 500 тысяч человек. О методах работы с клиентами и новой концепции клиентоцентричности, внедренной в банке в прошлом году, рассказали на специальной встрече с журналистами, которая прошла в одном из офисов Вологодского отделения банка.
Мы внимательно относимся к каждому обращению или жалобе клиента. Для нас это не лишняя головная боль, а важный сигнал, который помогает улучшить принципы нашей работы, - комментирует Сергей Телегин, операционный руководитель филиальной сети Вологодского отделения ПАО Сбербанк. – На основе анализа обращений, мы перестраиваем внутренние процессы банка, чтобы еще лучше соответствовать современным требованиям и ожиданиям клиентов. Например, только за последний год количество зарегистрированных обращений, связанных с розыском и возвратом платежей сократилось почти на 70 процентов.
В 2015 году в Сбербанке были реализованы несколько проектов, направленных на повышение качества клиентского обслуживания. В крупнейших офисах банка в Вологде и Череповце появились новые сотрудники - сервис-менеджеры. Их основная обязанность: решать проблемные вопросы клиентов уже при первом обращении в банк, совместно искать выход из возникших нестандартных ситуаций.
Сервис-менеджер должен не только в совершенстве знать банковские процессы и продукты, но и повышать уровень комфорта клиента при его взаимодействии с различными службами банка. Как показал наш опыт, до 80% обращений удается успешно решить уже в день визита клиента в банк, - отметила Елена Козловская, региональный сервис-менеджер Вологодского отделения ПАО Сбербанк.
Удовлетворенность клиентов банковским обслуживанием складывается из многих факторов. С помощью методики CSI Сбербанк проводит СМС-опросы с просьбой оценить качество обслуживания по 10-балльной шкале. Если клиент выбирает оценку 3 балла и ниже, то он попадает в особую зону внимания специалистов банка. Также в Сбербанке реализуется пилотный проект «Пульс», который позволяет работать с отзывами клиентов, оставленными в социальных сетях во время посещения офисов банка.
В прошлом году в Сбербанке стартовал конкурс клиентских историй «Мы создаем лучший клиентский опыт». В рамках данного проекта сотрудники банка рассказывают о собственных примерах неравнодушного отношения к клиентам: помогли пенсионерке, которая оставила в офисе банка дорогую для нее вещь, нашли маму потерявшегося ребенка… Почти ежедневно фиксируются случаи, когда бдительность сотрудников банка предотвращает совершение мошеннических операций в отношении клиентов.
Клиентоориентированный подход уже стал важной частью корпоративной культуры Сбербанка. Ситуации, во время которых нашим сотрудникам требуется помочь клиенту, не ограничиваясь рамками своих должностных инструкций, происходят достаточно регулярно, - отмечает Сергей Телегин, - И мне особенно приятно, что мы получаем большое количество слов благодарности и положительных отзывов о работе наших коллег.
Мне повезло работать над непростой, но интереснейшей и масштабной задачей: улучшение клиентского опыта в Сбербанке. Задачей, совершенно не имеющей универсального рецепта решения, и при этом обросшей громадным количеством мифов, циркулирующих в бизнес-сообществах. Список этих мифов не так уж мал, но сегодня мы поговорим о самых главных заблуждениях, с которыми приходится сталкиваться мне и моим коллегам.
Миф первый. Работа над улучшением клиентского опыта вообще не нужна, если к твоим дверям и так стоят очереди.
Думаю, не надо пояснять порочность подхода «клиент никуда от нас не денется». Да, когда-то он практиковался и в Сбербанке. Когда Герман Греф, только возглавив банк, объявил о том, что организация должна развернуться лицом к клиенту, именно от такого подхода банку пришлось «разворачиваться» в первую очередь. И это довольно тяжелое наследство, от которого мы избавлялись силой воли – конечно, не без помощи рынка, который все эти годы становился все более конкурентным.
Сегодня, с ухудшением обстановки в экономике, кому-то со стороны может показаться, что Сбербанк рад снова пожинать дешевые плоды. Но к сегодняшнему дню у нас уже есть иммунитет от подобных соблазнов. Мы защищены от них, во-первых, нашей главной ценностью: «Все для клиента», а также довольно четкой установкой: мы не хотим быть лидерами без конкурентов. Мы не можем себе позволить, чтобы клиенты обслуживались у нас только потому, что, например, опасаются держать свои сбережения в сложной экономической ситуации в других банках. Мы – лидеры, и мы хотим быть лидерами не только по финансовым показателям, но и по клиентскому опыту. Мы хотим, чтобы наши клиенты получали только самые лучшие впечатления от общения с нашим банком.
Миф второй , «родственник» первого: дай клиенту низкие тарифы на свои услуги, или, к примеру, высокие ставки по депозитам – и можно не обращать внимание на его удовлетворенность твоим сервисом, потому что он в любом случае придет к тебе.
Любопытно, что и сами клиенты иногда придерживаются такого мнения. Порой в социальных сетях в комментариях к нашим сообщениям о том или ином очередном улучшении – например, о новый функциях в мобильном приложении или открытии нового уютного переформатированного офиса комментаторы пишут: «лучше бы вы понизили ставки по кредитам». Тут есть резон: конечно, клиент ищет выгодное предложение, которое удовлетворит его базовый запрос, но нельзя забывать, что сервис – это то, что начинается тогда, когда клиент за этим предложением приходит. И если человек простоит целый час в очереди на получение кредита в сером безликом офисе, или не сможет быстро и легко сделать онлайн-перевод в интернет-банке, а может быть, получит недостаточно компетентную консультацию по тому или иному продукту, то какими бы ни были привлекательными ставка, тарифы или сам продукт, его отрицательный клиентский опыт не только сильно подпортит впечатление о банке, но и снизит – или даже сведет к нулю – ценность изначально привлекательного предложения. И тот же самый клиент, который писал о том, что ему нужна хорошая ставка, а не уютный офис или мелкое улучшение интерфейса в мобильном приложении, теперь напишет в своем блоге отрицательный отзыв именно о плохом сервисе.
Миф третий и четвертый
, которые «ходят парой», при том, что представляют из себя две полярные точки зрения:
Улучшение сервиса легко достигается одной лишь правильно выбранной методологией. Другими словами, работу над клиентским опытом можно на 100% уложить в некую технику.
Напротив, некачественные процессы, продукты и системы – ничто по сравнению с улыбками сотрудников. Только личный подход и «сердечность» по отношению к клиентам создают клиентоцентричную организацию.
Возразить и «технократическому», и «сердечному» подходам можно одновременно. Что такое клиентский опыт? Это сумма всех впечатлений, которые клиент получает от взаимодействия с банком, в каждой «точке контакта» и по каждому из используемых им сервисов. Да, без четкого и стандартизированного подхода, без продуманной до деталей методики цели не достигнуть. Широкая и искренняя улыбка не решит проблемы и не успокоит клиента, рассерженного каким-нибудь лишним списанием с карты, пока вы не разберетесь с помощью определенных процедур, что именно произошло с его счетом.
В то же время особенность этой работы такова, что ее действительно невозможно стандартизовать полностью – необходима не только качественно работающая система процессов и процедур, но и личная вовлеченность сотрудника в решение потребности клиента. Без нее не сдвинется с места воз, нагруженный правилами и стандартами. Более того, если нет личной вовлеченности – мы никогда не узнаем, как нужно усовершенствовать наши системы в случае поступления новых запросов клиентов. Да, личную вовлеченность сотрудника невозможно измерить полностью. Но несмотря на это, клиент может дать ей оценку – от низкой до высокой. Обычно это мы называем удовлетворенностью, переводя уровень впечатлений клиента на язык математики.
Как мы в Сбербанке работаем над этой задачей – повышением вовлеченности сотрудников? Об этом я постараюсь рассказать в следующих колонках. И, конечно, мы вместе продолжим развенчивать мифы!
Как CSI помогает создавать лучший клиентский опыт
CSI 1 , или индекс удовлетворенности потребителей, для многих компаний становится главным показателем, на основании которого выстраиваются долгосрочные взаимоотношения с клиентом. Существует взаимосвязь между ростом лояльности клиентов и увеличением доходов компании.
Такой подход позволяет компаниям становиться клиентоцентричными, своевременно внедрять новые продукты и сервисы, улучшать качество обслуживания. Зарубежные и российские компании в борьбе за лояльность стали проактивно запрашивать обратную связь от клиентов по всем точкам контакта. Это позволяет компаниям оперативно реагировать и меняться в соответствии с пожеланиями клиентов. Показатель CSI сегодня используют в своей работе многие компании от небольших кафе и косметических фирм до крупных сотовых операторов и банков
Сбербанк в рамках реализации клиентоцентричной модели ежедневно производит замеры CSI в различных каналах обслуживания клиентов. В банке внимательно следят за тем, чтобы выполнялись обещания клиентам, в числе которых — доступность необходимых сервисов 24 часа 7 дней в неделю, финансовая безопасность, решение проблемы в момент обращения, дружелюбное отношение, квалифицированное обслуживание и многое другое.
В офисах Сбербанка размещена информация о том, что банк проводит CMC-опросы о качестве обслуживания с номера «9000». Сообщения с просьбой оценить работу банка рассылаются через день-два после взаимодействия клиента с банком, и удовлетворенность клиентов измеряется в баллах от 1 до 10, где 1 говорит о том, что клиент совсем недоволен, а 10 — очень доволен. За 6 месяцев 2016 года из 19 млн клиентов примерно 1,6 млн уже оставили отзывы, которые используются для усовершенствования процессов в банке. Сотрудники финансовой организации осознают важность показателей CSI. Получение обратной связи необходимо, суть подобных коммуникационных отношений между клиентом и брендом заключается в том, чтобы узнать своих клиентов как можно ближе, тем самым построить долгосрочные отношения, что в свою очередь поможет стать компании более клиентоцентричной.
В Сбербанке обращают внимание также на Индекс готовности рекомендовать банк (NPS 2), который определяют с помощью телефонных опросов клиентов всех сегментов. Также ведется учет отношения обращений клиентов к количеству операций, проводимых клиентами в различных каналах (CR). Отдельно выделяется показатель FCR 3 — доля обращений, решенных «здесь и сейчас» по отношению к общему объему поступивших обращений. Эти данные не просто цифры для отчета или презентаций, а реальный механизм генерации и внедрения новых сервисов, а также повышения уровня обслуживания клиентов.
Клиенты Сбербанка также имеют возможность, не дожидаясь звонка или CMC из банка, в любое время самостоятельно связаться с круглосуточным контактным центром и оставить свой отзыв. Позвонить можно по всем известному бесплатному короткому номеру 900, единому для операторов МТС, «Мегафон», «Билайн» и «Теле2» 4 и доступному на территории России.
Исследование своей аудитории по приведенным метрикам помогло Сбербанку уже второй раз подряд стать лауреатом ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания» 5 , проводимой в РФ. Банк наградили за внедрение «Золотых правил» обслуживания клиентов и запуск системы сбора обратной связи от клиентов по СМС. По словам начальника управления модернизации клиентского опыта Александры Алтуховой, благодаря метрикам клиент находится в центре всей деятельности банка. «Мы ежедневно измеряем уровень удовлетворенности нашими услугами и проводим оценку качества обслуживания в различных каналах. В июне 2016 года индекс NPS достиг 58%. Самый высокий показатель — в молодежном (63%) и массовом сегментах (59%)», — отметила Александра Алтухова.
Сегодня подобные метрики важно внедрять в каждой компании. Как показал пример Сбербанка, это помогает более детально вовлекать сотрудников в решение вопросов клиента, мотивировать команду, своевременно выявлять недостатки в работе и оперативно устранять их, составлять реалистичные прогнозы на будущее, а главное, построить открытый диалог с клиентами.
1 CSI (англ. Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности потребителя — позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов работы компании, влияющих на лояльность клиента.
2 NPS (англ. Net promoter score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, а также готовности их рекомендовать другим клиентам. Используется для оценки готовности к повторным покупкам. В Сбербанке NPS конкретного канала измеряется путем проведения телефонных опросов клиентов всех сегментов. Подсчет индекса Сбербанком проводился самостоятельно на основании собственных данных и опросов клиентов.
3 FCR (англ. First contact resolution) — доля обращений, решенных «здесь и сейчас». В Сбербанке оценивают отношение обращений, решенных в моменте, к общему объему поступивших обращений.
4 Номер 900 для абонентов сотовых операторов МТС, «Билайн», «Мегафон», «Теле2» на территории России. Тарификация бесплатная при нахождении в домашнем регионе и во внутрисетевом роуминге.
5 Подробнее о премии можно узнать на сайте pravpro.ru. В 2015 г. ОАО «Сбербанк России» — лауреат премии в специальной номинации «Самый клиентоориентированный банк»; в 2016 г. ПАО «Сбербанк» — лауреат премии в номинации «Самый клиентоцентричный банк» в категории «Финансовая грамотность и открытость».
Ты работаешь в Сбербанке ? Тебе крупно повезло. Это большая честь и ответственность. Расскажи, каково оно быть сотрудником. Условия работы, зарплата, взаимоотношения в коллективе, перспективы или отсутствие таковых. Возможно твой отзыв, поможет кому-то, сделать правильный выбор в жизни.
Я почти убежден, что беда работников Сбербанка не в наличии бездарного руководства (это всего лишь следствие), а в созданной, по образу и подобию путинской "вертикали власти", структурной модели управления Банком. Причем, модель эта работает по той же схеме - за все отвечает руководитель, а икается исполнителю.
Начальники делают то, что им позволяют подчиненные. На своем опыте, работая в Сбере, убеждался в этом не раз. Бесполезно апеллировать к Г. Грефу или кому-то еще выше - им "наплевать". Сколько бы не писалось всяких "челобитных" результат всегда был нулевой. Единственный способ - искать себе новое место или противодействовать «бепределу» руководства.
Проработал в Сбере 3 года (уволился буквально на днях), никаких положительных эмоций, кроме коллектива, в котором работал. Банк - полное отражение нашего государства (чиновникам хорошо, а остальные - живите, как хотите). Управленцы в большинстве своем (топы, так называемые) мыслят очень плоско, можно сказать, вообще не мыслят. В данный момент в банке работают или молодые девочки после института (для опыта 1 годик), или пенсионеры одной ногой, все более или менее солидные кадры Сбер растерял на моих глазах, остались одни оптимисты!
Я тоже бывший сотрудник банка, Скажу сразу - это ад, а не работа, во-первых, да! График! Обещали на собеседовании 8-часовой рабочий день, по 40 часов в неделю! В итоге что на практике? Приходишь в 8.00, хотя рабочий день с 9.00, и до последней посчитанной копеечки сидишь там, в итоге домой в 21.00 или 21.30 приходишь, измученная и морально убитая.
Почему я ушёл из "Сбербанка"? Во многих крупных компаниях есть те или иные систематические проблемы. Что не так с ведущим банком РФ? Если говорить по менеджера по продажам, то в банке, фактически, нет как такового обучения на МП. Есть отдельные тренинги, не очень связанные между собой. А полноценного, отдельного обучения на МП, которое бы включало как знакомство со ВСЕМИ программами, и, что главное, ПРАКТИКУ, не было. Во второй половине августа я и ещё 35 человек прошли обучение на СОЧЛ (специалистов по обслуживанию частных лиц). Практика по программам СОЧЛ была только последние 2 дня, что очень мало для такой группы. Мы сидели по двое за компьютерами. НИ ОДНУ программу, касающуюся исключительно МП, я не прошёл. НИ ОДНУ. Ни в теории ни на практике.
На мой взгляд лучших карьерных перспектив чем в сбербанке нет точно ни в одном банке России. И это не только из-за его статуса, но и из-за того, что в нем существует внутренняя система подготовки кадров. То есть если ты хочешь развиваться учиться и т.д., то банк создает все условия, проводит кучу семинаров, лекций и даже есть университет сбербанка. Ну и если не сидеть сложа руки а развиваться, то реально можно продвинуться, потому что руководство следит за тем кто как относится к своей карьере
Что можно сказать о Сбере? Много... Только большей частью негатив лезет в голову! Жаль только себя и остальных коллег, которые горбатятся от рассвета до заката, а толку ноль. И никогда его не будет. Все говорят: «План». А смысл его выполнять, если все равно это не поощряется?! На нас всем плевать, нет ни уважения, ни человеческого отношения! А зарплата, смешно просто! За эти жалкие копейки не стоит работать! Очень жаль, что ГОГу плевать на все это. Но, к сожалению, ничего не изменится, все будет только хуже и хуже!
Люди-то разные, а вот клиенты Сбера - особенные, поймет тот, кто работал!
Сбер - это единственное место с времен Советов, где еще можно потопать ножками и погорланить, так как для сотрудников Сбера, Клиент - всегда прав, даже если у него справка из психдиспансера. А после трех жалоб от клиентов, зачастую необоснованных, бедолагу сотрудника увольняют без объяснений и реабилитации в глазах руководства отделения.
Как-то на уроке по психологии в РЭА им.Плеханова (обучение по контракту от Сбера) преподаватель рассказывала нам как ее беременная подруга нашла способ сбрасывать свое эмоциональное напряжение и восхищалась ее находчивостью ставя в пример. Та, оказывается, регулярно захаживала в ближайший филиал Сбербанка и там по полной отрывалась на его сотрудниках. Что говорить про реакцию аудитории, которая на 100% состояла из сберовских.
За неадекватное поведение клиента в коммерческом банке охрана быстренько под белы рученьки выведет. А в Сбере ни охраны, ни чуткого отношения к сотрудникам со стороны руководства, а только молоденькие девченки без права голоса с приобретенными стрессами и нервными срывами. Хорошо, если заведующая - адекватный и понимающий человек, а не сбербаба с внешностью и интеллектом заведующей плодоовощной базы.
Все, что пишут нехорошее о Сбере (особенно операционисты), я поддерживаю. Крупный банк с такими активами, а посмотрите как мы живем по-нищенски. О зарплате я вообще ничего не говорю. Ладно хоть за кредит хватает расчитаться. Еще стараются найти причину срезать премию. Не хочет организация открыть депозит - 10% минус. Операционист ошибку пропустил - 50% минус. А вот на один день по лег-ции позже сообщение отправила тоже минус 50% (причину слушать никто не будет), это уже не важно! Вдруг управляющего за это накажут! Ну а не накажут - ничего, тебе - урок! А накажут управляющего, автоматически ещё раз и тебя!
Если вы интересуетесь, как пройти собеседование в Сбербанке, – значит, уже загорелись желанием работать в крупнейшем финансовом учреждении страны. Какими качествами важно обладать будущему сотруднику этой компании? Сложно ли устроиться в Сбербанк? Хорошо ли там работать? Как обычно проходит собеседование? На эти вопросы мы постараемся подробно ответить.
Почему многие специалисты стремятся получить должность в Сбербанке?
В финансовой корпорации на сегодняшний день трудится более 260 тысяч сотрудников. Несколько миллионов специалистов работало в Сбербанке ранее. Сейчас множество соискателей на должности кассиров, операционистов, кредитных инспекторов, менеджеров, юристов стучатся в двери кадровых служб. И студентов экономических вузов, еще не получивших диплом о высшем образовании, и специалистов с солидным стажем работы в коммерческих организациях волнует вопрос о том, как устроиться в Сбербанк. Почему?
Для этого есть серьезные причины:
1. В Сбербанке достаточно высокий уровень оплаты труда.
Стартовый оклад на период испытательного срока, скорее всего, будет невелик. Но чем дольше вы работаете в этой компании, тем больше получаете премий, бонусов и льгот. Поэтому квалифицированные сотрудники задерживаются в Сбербанке на продолжительное время. Задавая вопросы работодателю, поинтересуйтесь, сколько составит ваша зарплата на начальном этапе, и какие есть перспективы для увеличения ежемесячного дохода через 1-2 года.
2. Крупнейший банк страны соблюдает трудовое законодательство.
Зарплата официальная, зачисляется на пластиковую карту. Полностью оплачиваются больничные, отпуска, медицинская страховка, пенсионные взносы. Премии рассчитываются по известному для каждого сотрудника алгоритму.
3. Рабочие операции четко регламентированы.
В Сбербанке разработаны подробные инструкции, какие шаги должен предпринимать сотрудник в любой ситуации. Четко прописаны стандарты обслуживания клиентов, алгоритмы действий при осуществлении банковских операций, правила сотрудничества подразделений.
4. Каждый служащий Сбербанка отвечает только за свой участок.
Вы будете выполнять исключительно те обязанности, которые прописаны в должностной инструкции и внутреннем регламенте работы.
5. В крупнейшем банке России сильная система внутрикорпоративного обучения.
Регулярно проводятся семинары и тренинги для сотрудников. Прежде чем получить право на выполнение определенных операций, необходимо в обязательном порядке сдать тесты.
На рынке труда Сбербанк заслуженно называют «кузницей кадров». Многие служащие компании пришли работать в нее со студенческой скамьи и превратились в высококлассных специалистов. Когда-то они, как и вы, ломали голову, как пройти собеседование в Сбербанке.
Корпоративная культура
Описывая преимущества, которые дает работа в Сбербанке, отдельно стоит рассказать о том, какой кодекс общения принят в среде сотрудников. Служащие компании считают себя одной большой семьей. В Сбербанке часто проводятся праздники, конкурсы красоты, интеллектуальные игры, творческие вечера, КВН. Специальные группы ответственных сотрудников готовят мероприятия, направленные на поощрение здорового образа жизни.
Один из наиболее известных социальных проектов банка – это «Зеленый марафон». Ежегодно весной более 30 тысяч сотрудников «Сбера», а также горожан, приверженцев спорта и здорового образа жизни, собираются для того, чтобы совершить забег на дистанцию 4,2 км. Руководство банка поощряет неофициальные отношения между служащими, благодаря чему коллектив становится сплоченнее. Скорее всего, вам удастся завести много полезных связей среди служащих организации.
Чем бывают недовольны сотрудники крупнейшей финансовой организации страны?
- Объем работы очень большой и, как правило, не вмещается в рамки 8-часового дня. Большинство служащих, занимающих ответственные должности, трудится 10-12 часов в день. Многие приходят на работу и в законные выходные.
- Сбербанк нельзя назвать демократичной организаций. Требования руководства обсуждать и оспаривать не принято. К сотрудникам относятся строго: намного чаще критикуют и наказывают, чем хвалят и поощряют. Далеко не каждый может выдержать большое количество «тычков и подзатыльников».
- Работа в Сбербанке, как правило, не по душе творческим личностям. Стопки бумаг ростом с человека и бесконечные столбики цифр на многих нагоняют скуку. Чаще здесь приходится делать то, что приказывают, а не то, что считаешь нужным.
- Трудиться в крупнейшем банке страны приходится на износ, часто в режиме аврала. Многие операции проводятся в спешке. Нередко сотрудники должны выполнять несколько задач одновременно.
- Степень ответственности очень высока. Так как Сбербанк является ключевой финансовой организацией страны, масштаб его деятельности огромен. На вас будет лежать ответственность за крупные суммы денег и серьезные сделки корпораций. Любой неверный шаг может стоить очень дорого.
- В реальной жизни достаточно трудно соответствовать всем правилам и постоянно меняющимся требованиям Сбербанка. Многие считают, что для этого нужно быть роботом.
- В компании принят очень строгий дресс-код. Если вы претендуете на должность в подразделении, работающем с клиентами, будьте готовы каждый день наряжаться в стиле «черный низ – белый верх».
Какие качества особенно важны для сотрудника Сбербанка?
Чтобы пройти собеседование на работу в крупнейшей финансовой организации страны, важно обнаружить в себе и продемонстрировать интервьюерам следующие качества:
- Трудоголизм. Работа для соискателя должности в Сбербанке должна быть на первом месте. Нужно быть готовым и любить «вкалывать». В крупнейшем банке страны не принято демонстрировать, что семья или досуг для вас имеют более высокое значение, чем интересы корпорации.
- Стрессоустойчивость. Требования к работникам Сбербанка очень высоки. Нужно за короткие промежутки времени усваивать большие объемы информации, удерживать в голове длинные списки дел на день, неделю и месяц. Работа в Сбербанке достаточно трудна. На собеседовании важно доказать работодателю, что вы спокойно и уверенно чувствуете себя в сложных ситуациях.
- Умение работать в команде. В Сбербанке многие сектора и отделы связаны между собой по «цепочкам» и зависят друг от друга. Так, например, операционист не проведет крупный платеж без участия контролера. А кредитный инспектор, прежде чем выдать клиенту ссуду, обязан согласовать договор с юридической службой и отделом безопасности. Для выполнения любой операции потребуется участие как минимум трех-четырех специалистов. Поэтому собеседование с работодателем будет построено так, чтобы проверить ваше умение договариваться, четко планировать свои действия и быть готовым подстраиваться под клиентов и коллег.
- Аккуратность. Работая в Сбербанке, вы будете иметь дело с большими объемами документов. Чтобы не потеряться в обилии бумаг и компьютерных файлов, необходимо будет четко систематизировать их поток. Если вы педантичны, привыкли поддерживать порядок в документах и вещах, то работа с информацией в банке не составит для вас труда.
- Клиентоориентированность. Потенциальная должность подразумевает общение с посетителями операционных залов? В этом случае вы должны уметь их обслужить. Для многих клиентов пока еще довольно трудно работать со Сбербанком. Некоторые операции проводятся медленно и требуют большого количества документов. Клиенты бывают встревожены и обеспокоены. Их нужно уметь поддержать, успокоить, грамотно проинформировать о сложившейся ситуации.
- Энергичность. В Сбербанке хорошо получается работать у «скоростных» сотрудников. Вы должны уметь быстро ходить, легко переключаться с одного действия на другое, проворно готовить документы, а также владеть техниками, ускоряющими рабочий процесс.
Как успешно пройти собеседование на работу в Сбербанке?
- Найдите авторитетных людей, которые могли бы вас порекомендовать. Вполне возможно, они обнаружатся в среде нынешних сотрудников Сбербанка. Может быть, о вашей персоне «замолвит словечко» кто-либо из постоянных клиентов компании. Также помогут устроиться в Сбербанк рекомендательные письма от бывших работодателей. Если за вашу профессиональную компетентность и порядочность ручается известное лицо, вы уже не будете кандидатом «с улицы».
- Уделите серьезное внимание дресс-коду. Отдайте предпочтение строгому однотонному деловому костюму и аккуратным туфлям с закрытым носом. Идеальным для собеседования будет стиль «белый верх – черный низ». Избрав этот имидж, вы станете для интервьюеров немного «своим».
- Возьмите с собой блокнот в строгой обложке и ручку. Вы сможете записать важную информацию, а также продемонстрируете профессиональный подход к такому делу, как собеседование с работодателем.
- Предварительно ознакомьтесь со всеми доступными материалами, обучающими, как пройти собеседование в Сбербанке. Это поможет вам чувствовать себя увереннее.
- Постарайтесь исключить из речи жаргонные слова, если вы привыкли их употреблять. Откажитесь также от уменьшительно-ласкательных форм существительных.
- Чаще употребляйте формулы вежливости «спасибо», «пожалуйста», «приятно познакомиться». Обращайтесь к сотрудникам, проводящим собеседование, по имени-отчеству.
Корпоративная культура Сбербанка предъявляет особые требования к женскому бизнес-стилю. Поэтому дамам, отправляющимся на собеседование, стоит обратить внимание на следующие детали внешнего вида:
- Юбку выбирайте строгую и прямую. Ее длина должна быть не ниже и не выше 10 см от колена.
- Лицо стоит освежить легким «натуральным» макияжем, скрывающим недостатки кожи.
- На ноги даже в жаркое время года лучше надеть чулки.
- Можно добавить в свой образ элегантности с помощью двух-трех ювелирных украшений или предметов бижутерии. Они должны быть небольшого размера, неброскими и изящными. В идеале для собеседования в Сбербанке подойдут небольшие серьги, одно кольцо и часы.
- Ногти важно обработать и покрыть лаком натурального оттенка.
- Волосы лучше уложить в аккуратную прическу, соответствующую деловому стилю.
Проведение собеседования: какие вопросы задают?
Добиваясь цели, вы будете сдавать несколько «вступительных экзаменов». Каждый соискатель проходит, явившись в Сбербанк, собеседование. Вопросы различаются в зависимости от того, какой сотрудник проводит интервью.
Этап 1. Интервью с представителем кадровой службы.
Рекрутер оценит ваше соответствие заявленным требованиям вакансии, задаст вопросы об образовании и имеющемся опыте работы. Приготовьтесь также рассказать, почему желаете трудиться в Сбербанке и по какой причине собираетесь уйти с прошлого места службы. На данном этапе важно подчеркнуть, что вы давно мечтали стать полноправным членом команды крупнейшей финансовой организации страны. Дайте понять интервьюеру, что много слышали о Сбербанке от знакомых, читали публикации в СМИ и потому хорошо знакомы с миссией компании и ее ценностями. Объясните, что по вашему мнению именно здесь можно реализовать свой потенциал и серьезно вырасти в профессиональном плане. Подтверждайте, что работать в Сбербанке планируете не менее 10 лет и желаете постепенно занять должность руководителя сектора или отдела.
Этап 2. Психологическое тестирование.
Скорее всего, вам предложат ответить на ряд вопросов в письменной форме. Готовясь к этому этапу собеседования, постарайтесь осознать себя заранее личностью, которая бесконечно преданна делу. Интервьюеры Сбербанка обязательно проверят ваше умение общаться с клиентами, выходить из конфликтов. Многие вопросы будут касаться честности и позитивного отношения к проблемам.
Этап 3. Интервью с руководителем профильного подразделения.
На данном этапе в Сбербанке оценят ваши профессиональные знания и навыки. Так, претендующим на должность бухгалтера будут заданы вопросы по учету. Кандидатам в кредитные аналитики придется продемонстрировать свое умение собирать информацию о потенциальных заемщиках, «читать» финансовую отчетность предприятий, проверять платежеспособность клиентов. Если вы понравитесь руководителю подразделения, то с высокой степенью вероятности будете приняты.
Этап 4. Собеседование со службой безопасности.
Будьте готовы к большому количеству «личных» вопросов. Интервьюеры поинтересуются, где живут и кем работают ваш супруг или супруга, родители, братья, сестры. Возможно, придется сообщить сведения об имущественном положении семьи: какими ценностями владеете, где проживаете, есть ли машина? Приготовьтесь отвечать честно и как можно более подробно. Скорее всего, вас попросят перед собеседованием подписать согласие на обработку персональных данных. Кандидатам с сомнительной репутацией нельзя доверять действия с деньгами и информацией Сбербанка – слишком высока опасность финансовых афер. Поэтому службе безопасности важно удостовериться, что вы – добросовестный работник, «чисты на руку», не имеете уголовного прошлого.
Окончательное одобрение кандидатуры на кадровой комиссии
Для замещения некоторых должностей необходимо будет пройти интервью с ключевыми руководителями филиала, в который вы планируете устроиться на работу. Многие вопросы здесь будут повторяться. Если вы уже успешно прошли интервью с начальником профильного подразделения, это коллективное собеседование будет формальностью.
Оформление на работу
Скорее всего, после «вступительных испытаний», вас не пригласят сразу приступить к службе. Некоторое время (до одного месяца) займут формальности. Приготовьтесь созваниваться с разными ответственными сотрудниками Сбербанка, договариваться о времени встречи. По итогам каждой беседы или инструктажа вы будете получать очередную подпись в «обходном листе». Запаситесь терпением. Только тогда, когда будет полностью заполнен «обходной лист», кадровая служба подготовит пакет документов о приеме на работу.
Заключение
Мы постарались наиболее полно ответить на вопрос о том, как пройти собеседование в Сбербанке. О чем еще важно упомянуть? Хотя на рынке труда ценятся прежде всего специалисты с опытом работы, Сбербанк, пожалуй, одна из тех организаций, которые способны простить соискателям отсутствие какого-либо стажа. Многие студенты экономических вузов, проходящие здесь практику, становятся полноправными членами коллектива, еще не получив диплома о высшем образовании.
Работая в Сбербанке, можно получить ценные профессиональные навыки и значительно расширить кругозор. Даже один год, проведенный в этой корпорации, становится для грамотных карьеристов большим шагом к новым вершинам. Сбербанк воспитывает в своих сотрудниках трудолюбие и целеустремленность.
Загрузка...